Klant is koning?
"Goedemiddag, met D. te E.""Goedemiddag, met Virginie. Ik heb gisteren ook gebeld over een pakketje dat ik via uw bedrijf verwacht. Daar is iets mee mis gelopen waardoor het gisteren eigenlijk retour afzender zou gaan, maar jullie zouden proberen dit tegen te houden om het vandaag alsnog bij mij af te leveren en ik wil graag even informeren of dat ook gelukt is."
Dat was in ieder geval wat ik wilde zeggen en vragen. Dat was alles. Een simpel 'ja' of 'nee' was voldoende geweest om mij tevreden te stellen. Maar dat zat er niet in. In plaats daarvan gebeurde er dit:
"Goedemiddag, met Virginie. Ik heb gisteren ook gebeld over een pakketje d..."
"Heeft u het pakketnummer?"
Omdat ze me zo vriendelijk onderbreekt, geef ik haar geduldig het zeventiencijferige pakketnummer.
"Hmm, ja, ik heb hier staan dat het pakket retour afzender gaat."
"Ja, daarover heb ik gisteren dus ook gebeld. Volgens uw systeem zijn er drie uitleverpogingen geweest, maar ik heb nergens een bericht van gehad; vandaar dat ik ook contact had gezocht met de verkoper en van hem het paketnummer heb ontvangen. Het retourneren zou dus geprobeerd worden nog tegen te houden en dan zou het pakketje alsnog vandaag bij mij af worden geven. En daarvan wil ik dus weten of dat is gelukt."
Althans, dat was weer wat ik wilde zeggen, maar er gebeurde dit:
"Hmm, ja, ik heb hier staan dat het pakket retour afzender gaat."
"Ja, daarover heb ik gisteren dus ook gebeld. Volgens uw systeem zijn er drie uitleverpogingen geweest, maar ik heb nergens een bericht van gehad; vandaar ..."
"Maar hier staat zelfs dat de derde mislukte uitleverpoging na afspraak was."
En het toontje waarop dat werd gezegd mensen. Oooeeh, dat deed het hem he, dat neerbuigende 'wat bent u toch onverantwoord en stom'-toontje. En tja. Dat moet je bij mij niet doen he. Daar waar ik gisteren besloot het hele gebeuren door de vingers te zien, als ik vandaag alsnog mijn pakketje zou krijgen, omdat de mevrouw van gisteren mij zo vriendelijk en behulpzaam tegemoet kwam; door dit toontje, werd dat hele besluit teniet gedaan. Als ze een klacht wilde, kon ze een klacht krijgen.
"Ja, dat kreeg ik vreemd genoeg gisteren ook al te horen, maar ik heb dus geen enkel bericht in mijn brievenbus gehad, laat staan een afspraak gemaakt met iets of iemand. Geloof me, als ik een afspraak had gemaakt, was ik erbij geweest en dan had ik het wel geweten. Maar het enige wat ik nu eerst wil weten, is of het pakketje daadwerkelijk geretourneerd is of niet."
"Nee nee, het pakketje is weer mee met de chauffeur."
En oooh jongens, daar was het toontje weer. Om maar niet te praten over de extra nadruk die ze op 'weer' legde. Foute keuze.
"Dan wil ik toch wel even vragen hoe het kan, dat er drie uitleverpogingen zouden zijn geweest, maar dat ik daarvan nog niet EEN bericht heb ontvangen."
"Tja, ik kan natuurlijk niet zien wat er daar gebeurd is, mevrouwtje, ik kan hier alleen zien dat er netjes drie bezorgpogingen zijn geweest en daarna gaat een pakketje nou eenmaal retour afzender." En nu was ik in haar toontje niet meer alleen onverantwoord en stom, nee, nu was ik ook al een leugenaarster en een 'mevrouwtje' geworden. Ja, dit gesprek ging echt de goede kant op.
"Ik begrijp dat u aan uw waardevolle systeem niet kunt zien wat er zich hier daadwerkelijk heeft voorgevallen, daarom wil hier een klacht over indienen."
"Oh nou, ik zal het er wel even bij vermelden dan."
"Nee, u begrijpt me geloof ik niet helemaal. Ik wil een officiële klacht indienen en daarvoor wil ook graag uw naam, zodat ik precies aan kan geven met wie ik allemaal contact heb gehad over deze zaak."
"Uhm, ja, natuurlijk ja -slik-."
De woorden 'officieel', 'klacht' en 'uw naam' deden wonderen. Ineens was het toontje weg en was ze de behulpzaamheid zelve:
"Dus, ja, als u een klacht in wil dienen, raad ik u aan dat via e-mail te doen. Daar kunt u alles overzichtelijk bij elkaar zetten, en dan kunnen wij onze chauffeur daarop aanspreken van 'hee, wat is dit?' en dan kunt u er zeker van zijn dat het wordt afgehandeld."
"En het e-mailadres staat op uw site vermeld?"
"Dat staat daar en daar op de site vermeld ja, en anders kunt u natuurlijk altijd even bellen om het adres op te vragen, dat is geen enkel probleem."
"Nou, dan zal ik dat doen. Bedankt hoor en dag."
"Dahag, mevrouw...-slik-"
negen reacties
Oeh, jij bent een ‘en wat is jouw naam’ mevrouw. Ik haat dat soort vrouwen. 
Maar way to go. En D. te E., is dat dat koeriersbedrijf dat overal zit en nu in het bijzonder in het Lampegat? Want daar heb ik ook nog wel een verhaal over, tsjongejongejone.
Nee, een ‘wat is jouw naam’mevoruw vraagt al om je naam voordat er een probleem is. Ik pas daarna. En heel vaak is er dan ineens geen probleem meer. Heel vreemd. Nietwaar? ;)
En ik heb geen idee eigenlijk of ze voornamelijk in het Lampegat zitten, en ik ga het niet even uitzoeken ook. Ik ben sinds deze ervaring bijzonder weinig geinteresseerd in D. te E., wat trouwens inderdaad wel veel meer vestigingen heeft nog ja.
Ja, maar dan denk je: goh, de D. in E., hoe moeilijk kan dat zijn, daar ga ik wel even langs. En dat denk je dan in al je onnozelheid. Nou, vergeet het maar. Dat valt nog vies tegen, die D. in E… Misschien moet ik daar morgen maar eens even over loggen, dat is ook een erg interessant verhaal.
Zo werd tegen mij gezegd dat de chauffeur het pakketje écht op mijn adres had afgeleverd. Uiteindelijk vond ik het twee weken later bij de buurman van twee deuren verderop. Ik heb toen ook een klacht ingediend en dat hebben ze werkelijk waar keurig afgehandeld, vanaf moment één. Maar dat was dan ook TNT. De chauffeur werkte er overigens niet meer…
Kon ze je dat e-mail adres niet even geven? Over slechte service gesproken! Tssss..
Ik begin altijd met het vragen van de naam (kunt u dat misschien even spellen?) en dan is de setting inderdaad heel anders. Ook ‘mag ik uw supervisor misschien even spreken?’ doet het altijd goed ;)